Supuesto práctico 2

30 preguntas · En el ejercicio práctico se elige un supuesto y se contesta entero.

1. 1 Repasar el tema
   Com a part de l’estratègia del nou servei és important tenir clar quin és el valor que aporta aquest servei a l’àrea/negoci. Seguint els principis d’ITIL, com determinaríeu aquest valor?

   A El valor d’un servei es determina únicament pel cost de la seva implementació. B El valor d’un servei és la suma de la utilitat i la garantia percebudes pel client. C El valor d’un servei depèn només de la disponibilitat tècnica del servei. D El valor d’un servei és fix i no depèn de la percepció del client.
2. 2 Repasar el tema
   A l’hora de crear aquest valor és necessari combinar recursos i capacitats, però quina diferència hi ha entre recursos i capacitats en el context dels actius del servei?

   A Els recursos són habilitats de les persones, mentre que les capacitats són diners i infraestructures. B Els recursos són inputs directes com persones, diners o tecnologia, mentre que les capacitats són l’habilitat de l’organització per utilitzar aquests recursos per crear valor. C Els recursos són processos i les capacitats són només tecnologia. D No hi ha cap diferència, recursos i capacitats són sinònims segons ITIL v 3.
3. 3 Repasar el tema

   Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

   Segons ITIL v3 s’ha de confeccionar “una base de dades o document estructurat amb informació sobre tots els serveis TI en explotació, incloent aquells preparats per al seu desplegament”. Quin nom rep aquest document?

   A CMDB (Change Management Data Base). B Base de dades de coneixement centralitzada per al Service Desk. C CMS (Configuration Management System). D Catàleg de serveis.
4. 4 Depende de la pregunta anterior Repasar el tema

   Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

   Seguint amb la metodologia ITIL v3, quin procés s’haurà d’implementar per assegurar que els serveis nous o modificats compleixen amb els requisits definits abans de ser desplegats?

   A Gestió del canvi. B Validació i proves del servei. C Gestió del coneixement. D Gestió de la configuració.
5. 5 Repasar el tema

   Un cop s’ha posat en marxa el servei, el focus serà gestionar l’operació i garantir la seva qualitat. En aquest sentit, s’ha decidit aplicar estàndards de qualitat internacional ISO.

   Com a eix fonamental per a gestionar l’operació, s’aplicarà la norma ISO 9001. Aquesta norma introdueix el concepte de “pensament basat en riscos”. Quines tasques s’hauran de realitzar per a complir amb aquest concepte?

   A Eliminar tots els riscos. B Evitar qualsevol canvi. C Fer auditories mensuals. D Planificar accions per abordar riscos i oportunitats.
6. 6 Repasar el tema
   Segons estableix la norma ISO 9001, quina és una de les responsabilitats clau que haurà d’assumir la direcció en relació al sistema de gestió de la qualitat del servei?

   A Redactar manuals de qualitat. B Realitzar auditories internes. C Assegurar l’eficàcia del sistema de gestió de la qualitat. D Controlar els proveïdors.
7. 7 Repasar el tema
   Una altra norma que es decideix aplicar és la ISO 20000, que estableix una sèrie de processos clau per a la gestió eficient dels serveis TIC, entre els quals destaca la gestió de nivells de servei (Service Level Management, SLM). Quin serà l’objectiu en aquest procés?

   A Garantir que els serveis compleixin els requisits de seguretat. B Establir i gestionar acords de nivell de servei amb els clients. C Automatitzar l’obtenció dels nivells de servei. D Controlar el nivell d’accés de cada persona usuària al sistema.
8. 8 Repasar el tema
   Quina de les següents tasques forma part del procés de gestió de la disponibilitat segons la ISO 20000?

   A Assegurar que els serveis compleixin amb els requisits de rendiment i temps d’activitat. B Gestionar les queixes de les persones usuàries. C Controlar els costos dels serveis. D Establir polítiques de seguretat.
9. 9 Repasar el tema

   En el marc del manteniment del sistema de gestió de dades tributàries, s’ha d’assegurar una operació estable, eficient i orientada a la qualitat del servei. Per a fer-ho, hom es pot recolzar en estàndards de bones pràctiques com la metodologia ITIL.

   Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

   En aquest context, el domini de l’Operació del Servei segons la metodologia ITIL v3 juga un paper fonamental. Quin dels següents processos s’haurà d’implementar dins d’aquest domini?

   A Gestió de la disponibilitat. B Gestió del canvi. C Gestió d’incidents. D Gestió de la capacitat.
10. 10 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    S’han detectat incidències recurrents en el servei. Cal que s’apliquin pràctiques que permetin abordar-ne les causes de manera eficient i evitar que es repeteixin. Quina de les següents accions es considera una pràctica recomanada en aquests casos, segons les directrius d’ITIL v3?

    A Escalar les incidències a la Gestió de Problemes. B Crear una nova sol·licitud de servei. C Assignar les incidències sempre al mateix equip. D Tancar les incidències i obrir un registre de tipus problema.
11. 11 Repasar el tema

    Dues fonts d’informació molt importants de cara a avaluar el funcionament del servei de base de dades de contribuents, i detectar-hi possibles incidències o mancances són els “Centres de serveis a l’usuari” (o servei d’atenció a la l’usuari) i les plataformes d’observabilitat dels sistemes.

    Es decideix implementar aquestes dues funcions per a millorar el servei.

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Quin és el rol que hauria de tenir aquest “Centre d’atenció a l’usuari” segons ITIL v3?

    A Només ha d’encarregar-se de registrar incidències i transferir-les a altres departaments tècnics. B Ha de ser un únic punt de contacte per a les persones usuàries en el dia a dia. C El “Centre de Serveis a l’usuari” és una eina tecnològica que automatitza la resolució d’incidències. D Responsable de la gestió directa dels SLA i de la configuració de la infraestructura TIC.
12. 12 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Quina d’aquestes afirmacions és CERTA en relació al “Centre d’atenció a l’usuari” o Service Desk que s’ha implementat segons ITIL v3?

    A El Centre de serveis només s’encarrega de derivar incidències al segon nivell tècnic quan no pot resoldre-les. B El Centre de serveis actua com a únic punt de contacte amb la persona usuària, però no participa en la gestió de la base de dades de configuració (CMDB). C El Centre de serveis coordina la gestió d’incidències, manté la CMDB actualitzada i canalitza peticions de canvi. D El Centre de serveis només és responsable de la comunicació amb els clients i no té cap funció operativa dins dels processos ITIL.
13. 13 Repasar el tema
    En un context com el que s’està tractant, quin seria un benefici d’implantar eines d’observabilitat sobre el servei?

    A Augment de la productivitat. B Facilitat per diagnosticar errors i temps de resposta més ràpids. C Millora de la seguretat. D Reducció de costos.
14. 14 Repasar el tema
    Necessitareu una eina especialment dissenyada per visualitzar mètriques, logs i traces en temps real en entorns d’observabilitat. Quina d’aquestes eines està dissenyada específicament per aquesta tasca?

    A Microsoft Power BI B Tableau C Excel D Grafana
15. 15 Repasar el tema

    A més de garantir la qualitat de l’operativa, també s’haurà de gestionar l’evolució i millora del servei al llarg del temps, adaptant-lo a les necessitats canviants del negoci i de l’arquitectura TIC.

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Quina de les següents opcions mostra l’ordre CORRECTE de les fases del cicle de vida del servei segons ITIL v3?

    A Disseny del servei → Estratègia del servei → Transició del servei → Operació del servei → Millora contínua del servei B Estratègia del servei → Disseny del servei → Transició del servei → Operació del servei → Millora contínua del servei C Operació del servei → Transició del servei → Disseny del servei → Estratègia del servei → Millora contínua del servei D Estratègia del servei → Transició del servei → Disseny del servei → Operació del servei → Millora contínua del servei
16. 16 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Quin és el model de gestió en què es basa la Millora Contínua del Servei que s’ha d’aplicar si es decideix seguir el model ITIL v3?

    A Cicle PDCA (Plan, Do, Check, Act). B Model de Qualitat Total. C Model EFQM. D Integració de Models de Maduresa de Capacitats (Capability Maturity Model Integration o
17. 17 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Quina és la diferència clau entre una mètrica i un indicador segons ITIL v3?

    A Les mètriques són qualitatives i els indicadors quantitatius. B Els indicadors només s’utilitzen en auditories. C No hi ha cap diferència entre ambdós termes. D Les mètriques són dades brutes; els indicadors són mètriques interpretades amb un objectiu.
18. 18 Repasar el tema

    En la gestió dels serveis IT, un aspecte cada cop més rellevant és tot allò que té a veure amb la seguretat i el compliment normatiu.

    S’ha d’escollir un protocol d’autenticació i/o autorització en la gestió d’identitats pel servei TIC. Quina d’aquestes NO és una possible opció?

    A LDAP B OAuth C SMTP D Kerberos
19. 19 Repasar el tema
    Com definiríeu el principi de “mínim privilegi” que s’haurà d’aplicar en el servei com a bona pràctica de seguretat ?

    A Cada persona usuària pot rebre un sol rol o perfil d’accés. B Cada persona usuària només ha de tenir els permisos estrictament necessaris per a realitzar les funcions que li pertoquen. C Només les persones administradores poden accedir a totes les funcionalitats i dades. D Els permisos concedits a les persones usuàries sempre han d’estar limitats en el temps.
20. 20 Repasar el tema
    Una normativa important que s’aplica a la seguretat del servei és l’Esquema Nacional de Seguretat (ENS). Qui està obligat/ada a seguir-la?

    A Les administracions públiques i els proveïdors de serveis TIC que hi col·laborin. B Tots els proveïdors TIC. C Els ciutadans i les ciutadanes. D Les administracions públiques, proveïdors de serveis TIC i empreses privades de qualsevol sector que gestionin dades sensibles.
21. 21 Repasar el tema
    Segons l’Esquema Nacional de Seguretat (ENS), haureu de determinar la categoria de seguretat del sistema en base a l’avaluació de diverses dimensions. Entre quines possibles categories quedarà classificat el sistema?

    A Bàsica, mitjana i alta. B Pública, privada i confidencial. C Crítica, essencial i secundària. D Interna, externa i mixta.
22. 22 Repasar el tema
    Si us arriba l’alerta que heu rebut un atac de seguretat del tipus anomenat ransomware, quina mena de perjudici us podeu trobar?

    A Pèrdua de connexió a Internet per saturació maliciosa de l’amplada de banda disponible per part de les persones atacants. B Accés físic no autoritzat als centres de dades. C Bloqueig o xifrat maliciós de dades per part de les persones atacants amb petició de rescat. D Error de configuració de DNS.
23. 23 Repasar el tema
    Si es produeix un incident de ciberseguretat al vostre servei que afecta a dades personals i pot suposar un risc per als drets i llibertats de les persones, cal que es notifiqui a l’autoritat de protecció de dades. Quin és el termini legal per a fer-ho?

    A Durant els primers quinze dies de cada any s’han de notificar els incidents produïts durant l’any anterior. B No hi ha termini legal establert. C Un mes des del moment en què es produeix l’incident. D 72 hores des de que es té constància de l’incident.
24. 24 Repasar el tema

    Per una altra banda també s’ha d’assegurar el compliment de totes les lleis i normes aplicables (compliance).

    En aquest àmbit, quina és la principal diferència entre un programa de compliance i un sistema de gestió de compliance?

    A Un sistema de gestió de compliance inclou la supervisió contínua i l'avaluació de riscos. B Un programa de compliance és més flexible que un sistema de gestió del compliance. C Un programa de compliance es centra exclusivament en la formació de la plantilla. D Un sistema de gestió de compliance no requereix documentació.
25. 25 Repasar el tema

    Finalment, una de les tecnologies que poden ajudar a millorar l’eficiència i qualitat de processos repetitius i sistemàtics, tal com és l’entrada i validació de dades dels contribuents, és la robotització de processos (RPA).

    S’estan estudiant opcions per a implementar-ho en el servei.

    Quin component del sistema de gestió de robots UiPath es podria fer servir per a dissenyar i desenvolupar fluxos de treball d'automatització?

    A UiPath Orchestrator B UiPath Assistant C UiPath Studio D UiPath Notes
26. 26 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Quin dels següents processos NO forma part de la Transició del Servei segons ITIL v3?

    A Gestió del canvi. B Gestió de la configuració. C Gestió de versions i desplegaments. D Gestió de la demanda.
27. 27 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Dins el cicle de vida ITIL (ITIL Lifecycle) v3, quin és el llibre que haureu de consultar per tal de formar-vos una idea de com avaluar i evolucionar constantment aquest servei?

    A Estratègia del Servei (Service Strategy). B Disseny del Servei (Service Design). C Operació del Servei (Service Operation). D Millora Contínua del Servei (Continual Service Improvement).
28. 28 Repasar el tema
    Com interactuen els robots d’automatització de processos (RPA) amb els sistemes informàtics?

    A Cridant a APIs d’integració publicades per les diverses aplicacions, normalment en format SOAP o REST. B Executant fluxos de treball predefinits sobre les interfícies gràfiques dels programes d’usuari existents. C Mitjançant l’accés directe a bases de dades relacionals. D Fent servir agents d’intel·ligència artificial.
29. 29 Repasar el tema
    Quina funció té el canal d’alertes dins d’un sistema de compliance?

    A Permetre la comunicació segura de possibles incompliments. B Recollir suggeriments de millora. C Informar sobre canvis normatius. D Comunicar vulnerabilitats de seguretat.
30. 30 Repasar el tema
    El nou servei s’ha d’incorporar a la cartera o portfoli de serveis. Quin és el primer pas que ha de fer la persona responsable d’aquest servei per incorporar-lo?

    A Definir els acords de nivell de servei (SLA) amb el client. B Registrar el servei directament al catàleg de serveis. C Justificar el nou servei amb un cas de negoci i avaluar-ne el valor i el risc per a l’organització. D Assignar un gestor de canvis per al servei.