Supuesto práctico 2

30 preguntas · En el ejercicio práctico se elige un supuesto y se contesta entero.

1. 1 Repasar el tema
   Considerant la problemàtica que s’ha descrit i tenint en compte el marc de referència d’ITIL, quin és el principal problema que té l’organització?

   A Que l’organització no confia en Operacions i pensa que la subcontractació és el millor. B Que cal fer una implementació de TOTS els processos ITIL per consolidar les TI. C No hi ha cap problema seriós. La disponibilitat dels sistemes està per sobre del 99%, que està molt bé. D Que les caigudes de servei en les aplicacions crítiques estan causant un greu perjudici en la imatge i el servei que dóna l’organització pública i, per tant, la imatge d’Operacions i de tot IT en general està molt baixa.
2. 2 Repasar el tema
   En el cas que es planteja, des del rol de responsable d’operacions i d’acord amb els criteris d’ITIL, en quin dels següents aspectes s’ha de focalitzar?

   A Comunicar correctament a tota l’organització la situació de mancança d’infraestructures que viu Operacions. B Buscar aliats per participar en el projecte de Nou Portal de Tràmits des del principi, perquè sinó Operacions quedarà fora de joc. C Centrar-se en resoldre els problemes Operacionals que és el que més necessita l’organització en aquest moment i el que és la teva responsabilitat. D Revisar les infraestructures i proposar l’ampliació i/o renovació de les mateixes, ja que consideres que amb això resoldràs tots els altres problemes.
3. 3 Repasar el tema

   Marca todas las correctas

   Quines de les següents accions són les dues prioritàries per reduir les incidències crítiques i el seu impacte, d’acord amb els criteris ITIL? (Assenyala dues respostes).

   A Millorar els processos operacionals per tal de revertir la situació, però fer-ho poc a poc ja que un canvi ràpid pot generar rebuig entre els grups que ara gestionen Operacions. B Implementar formalment el procés de Gestió d’Incidents. C Implementa una monitorització de la capacitat dels sistemes i del nivell de servei i utilitzar el resultat per tal de millorar la utilització de la infraestructura. D Preparar els workarrounds necessaris per donar suport a les incidències mentre no es disposa d’un procés de gestió de problemes.
4. 4 Repasar el tema
   Un cop assentada la qualitat del servei donat per Operacions, quina és l’estratègia de futur?

   A No en necessita. Si ja fa bé la seva feina no cal fer res més. B Només cal aconseguir més recursos per millorar la infraestructura i els recursos humans de què disposa. C Formar al seu personal només en les tecnologies emergents, que els poden ajudar en el futur. D Lluitar per estar des del principi en la definició dels nous projectes per poder entroncar més fàcilment les necessitats dels nous sistemes d’informació amb els serveis que ofereix
5. 5 Repasar el tema

   Operacions. Intentar que el departament de IT contribueixi al cicle de vida dels serveis més enllà de la fase d’Operacions.

   ESCENARI 2

   Una organització pública proveeix o suporta la gran majoria de serveis i/o processos interns sobre les seves TIC. En aquesta organització la percepció de la qualitat de les TIC és bona i es compleixen els objectius de nivell de servei quant a la resolució d’incidències. No obstant, els/les usuaris/usuàries destaquen el gran nombre d’incidents repetits que es produeixen i el temps que es triga a resoldre la causa arrel que els provoca.

   Per resoldre el problema has estat designat/da com a gestor/a de problemes.

   En el passat ja s’havien fet alguns intents per distingir incidents i problemes, però els resultats no han estat excessivament satisfactoris. Això ha provocat el següent: • Es creen un gran nombre de registres de problemes per al mateix problema; alguns els crea el

   Service Desk i altres els diferents equips de suport de segon i tercer nivell. • De vegades no és registren problemes, tot i que hi ha hagut moltes recurrències del mateix tipus d’incident. • L'eina de Service Desk dona d’alta automàticament problemes nous per a totes les incidències escalada al suport de segon i tercer nivell.

   A causa de la ineficàcia del procés de Gestió de Problemes, es dedica l'esforç d’operació a la gestió d’incidències. Com que no es resol l’arrel del problema, el nombre d'incidències va creixent.

   La direcció està molt preocupada perquè la situació pot quedar fora de control i desitja que prenguis mesures decisives per resoldre els problemes tan ràpidament com sigui possible.

   Quina és la causa arrel de la situació descrita?

   A No hi ha cap problema, tot va be perquè la percepció que tenen els usuaris sobre la qualitat del servei TIC que reben es bona. B El fet de no tenir clara la diferència entre incidència i problema genera una gran confusió que fa que es tardi en identificar quins són els problemes reals i resoldre’n la causa arrel que els genera. Això fa que el nombre d’incidències vagi creixent. C La manca de recursos generalitzada de l’organització. D Incapacitat dels equips resolutoris de segon-tercer nivell de fer bé la seva feina.
6. 6 Repasar el tema
   Basant-te en el marc ITIL, quina de les següents accions cal prioritzar en la situació descrita?

   A Definir un procediment perquè Service Desk i els grups de suport de segon-tercer nivell puguin decidir quan pertoca obrir un problema i quan no. B Implementar immediatament un anàlisi regular de les incidències i problemes per tal d’identificar tendències tan aviat com sigui possible. C Posar en marxa un pla de millores per implementar-les tan aviat com sigui possible. D Revisar, conjuntament amb el procés de Nivell de Servei el SLA dels principals serveis TIC per fer focus en els incompliments.
7. 7 Repasar el tema
   Un cop adreçada l’obertura de problemes amb un procediment clar, formats tots els equips que han de participar i adaptades les eines als nous procediments, quina de les següents accions cal abordar?

   A Implementar immediatament un anàlisi regular de les incidències i problemes per tal d’identificar tendències tan aviat com sigui possible. B Posar en marxa un pla de millores per implementar-les tan aviat com sigui possible. C Abordar, conjuntament amb Estratègia del Servei, la identificació dels costos de la resolució de problemes i la seva potencial imputació als diferents departaments. D No cal fer res més.
8. 8 Repasar el tema
   Un cop redreçada la situació, identificant correctament els problemes i fent-ne el seguiment corresponent, quina de les següents afirmacions és CERTA?

   A Augmentarà el cost de la Transició del Servei. B El nombre d’incidències repetitives es reduirà. C És segur que caldrà augmentar significativament (> 30%) els efectius de Service Desk perquè l’obertura manual de problemes els donarà molta més feina. D És segur que es podrà reduir significativament (>30%)els efectius del Service Desk perquè el nombre d’incidències es reduirà.
9. 9 Repasar el tema

   ESCENARI 3

   A una empresa de serveis TIC s’estan desenvolupant diversos projectes que afecten aspectes importants en diferents àrees de negoci. Molts stakeholders s’estan queixant que les millores implementades no estan donant els resultats esperats i, a més, estan ocasionant impactes negatius en altres àrees de negoci. Hi ha resistències i desconfiances entre diversos implicats, tant tècnics com de negoci.

   Aquesta empresa de serveis TIC necessita millorar la transició del servei.

   Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

   Atenent ITIL 2011 Edition, mòdul Service Transition Processes, quins processos es centren fermament en l’etapa de la transició del servei?

   A Planificació i suport a la transició, Gestió d’entregues i desplegaments, Proves i validació del servei, Avaluació i Principis de transició del servei. B Model del cicle de vida del Servei, Planificació i suport a la transició, Gestió d’entregues i desplegaments i Proves i validació del servei i Gestió del Coneixement. C Planificació i suport a la transició, Gestió de canvis, Gestió de la configuració i actius, Gestió d’entregues i desplegaments, Proves i validació del servei i Gestió del coneixement. D Model del cicle de vida del Servei, Planificació i suport a la transició, Gestió de canvis, Gestió d’entregues i desplegaments i Proves i validació del servei.
10. 10 Repasar el tema
    Quins beneficis i valor afegit comporta la Transició del servei?

    A Reducció de les taxes d’incidències i errors per als serveis en transició i increment del valor afegit del servei. B Reducció de les taxes d’incidències i errors per als serveis en transició i millora en la rapidesa i agilitat de la gestió de canvis. C Satisfacció del client/usuari, reducció de les taxes d’incidències i errors per als serveis en transició i reducció dels costes de la transició. D Satisfacció del client/usuari i reducció dels costos de la transició.
11. 11 Repasar el tema
    Quins riscos pot comportar posar en marxa un servei de Transició del Servei i, per tant, cal tenir presents per dissenyar aquest servei?

    A La transició del servei només comporta beneficis, no cal avaluar riscos. B La transició del servei comporta un seguit de beneficis tot i que pot suposar endarreriments inacceptables per als projectes. C Cal prevenir que el personal de Transició del servei actuï d’acord a interessos aliens al propi servei. D Alienació del personal de suport, costos excessius i endarreriments inacceptables per al negoci.
12. 12 Repasar el tema
    Quina relació té la Transició del Servei amb altres etapes del cicle de vida del servei?

    A La Transició del servei es situa entre el Projecte i l’Operació del servei. B La Transició del servei es situa entre el Projecte i l’SMO. C La Transició del servei es situa entre el Disseny del Servei i l’Operació del servei. D La Transició del servei es situa entre el Projecte, l’SMO i l’Operació del servei.
13. 13 Repasar el tema
    Quan tenim recursos limitats per dur a terme la Transició del servei, quins aspectes són clau per prendre la decisió sobre què cal mesurar i tenir present?

    A Els projectes sempre tenen uns terminis molt estrictes. Per tant, sempre cal considerar de forma prioritària el temps. B L’empresa té un pressupost molt ajustat. En tots els casos cal fer-ho amb el cost més baix. C L’aspecte clau és la funcionalitat, sempre i independentment del cost i del temps que suposi. D Considerar si és més important la velocitat de la transició o el cost, establir una jerarquia aplicable de mesures, velocitat, diners, funcionalitat, conscienciar i implicar dels requisits a tota l’organització.
14. 14 Repasar el tema

    ESCENARI 4

    Seguint amb la problemàtica de la Transició, l’empresa de serveis TIC considera que cal formalitzar un procés de gestió de canvis senzill que garanteixi la seva capacitat per respondre amb agilitat a les necessitats de negoci, al temps que avaluï els riscos associats als canvis i eviti la burocràcia.

    Amb aquesta informació, aquesta empresa de serveis TIC necessita implementar un procés formal d’avaluació de canvis de cara als projectes que estan en transició a servei per evitar que tornin a impactar en altres àrees de negoci.

    Des del punt de vista ITIL, què entenem per canvi del servei?

    A L’alta, modificació o eliminació d’un servei autoritzat, planificat o suportat, o de components del servei i la seva documentació associada i poden ser canvis estratègics, tàctics o operatius. B L’alta, modificació o eliminació d’un projecte autoritzat, planificat o suportat, o de components del servei i la seva documentació associada i poden ser canvis estratègics, tàctics o operatius. C L’alta o modificació d’un projecte autoritzat, planificat o suportat, o de components del servei i la seva documentació associada i poden ser canvis estratègics, tàctics o operatius. D L’alta o modificació d’un programari autoritzat, planificat o suportat, o de components del servei i la seva documentació associada i poden ser canvis estratègics, tàctics o operatius.
15. 15 Repasar el tema
    Si no es proven suficientment els serveis, quines implicacions pot tenir la seva introducció en l’entorn operatiu?

    A Proporcionar confiança als equips de projecte per entregar serveis nous amb els resultats i valor esperats. B Validar que el servei s’ajusta al propòsit amb la retirada de les restriccions desitjades. C Una major identificació de riscos i errors durant la Transició del Servei. D Incrementar les incidències en el servei i impactes en altres serveis.
16. 16 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    Atenent les pràctiques ITIL 2011 Edition, mòdul Service Transition Processes, quines són les principals responsabilitats del gestor de Transició del Servei?

    A Planificació i gestió general del lliurament de la Transició del servei, incloent la millora contínua del servei, la coordinació de les funcions de transició del servei i assegurar que l’entrega final satisfaci els requisits acordats amb el client. B Planificació i gestió general del lliurament de la Transició del servei, la coordinació de les funcions de transició del servei i el tancament del projecte. C Planificació i gestió general del lliurament de la Transició del servei, incloent la coordinació de les funcions de transició del servei, tot assegurant que l’entrega final satisfà les necessitats del proveïdor del projecte per optimitzar els seus costos. D Coordinació de les funcions de transició, assegurar l’entrega final i llançar projectes estratègics que millorin l’operació.
17. 17 Repasar el tema
    A la fase de transició de servei en què estem, qui hauria de validar els canvis?

    A El millor és que els/les tècnics/ques que coneixen els seus projectes decideixin sempre quan cal fer els canvis. B L’únic/a que pot decidir quan es fan els canvis és el/la responsable de negoci. C El/La director/a de desenvolupament és la persona que mana als equips i, per tant, és la més indicada per prendre aquesta decisió. D Cap d’aquests/es.
18. 18 Repasar el tema

    ESCENARI 5

    Una vegada hem implementat un seguit de mesures per garantir una Transició dels serveis de qualitat, l’empresa de serveis TIC considera que cal endinsar-se en millorar la gestió dels serveis.

    Atenent ITIL, què és la gestió del servei?

    A Una unitat organitzativa especialitzada per realitzar una sèrie de treballs responsables d’obtenir resultats específics i que proporcionen estructura i estabilitat a les organitzacions. B Conjunt d’habilitats organitzatives especialitzades que proporcionen valor als clients en forma de serveis. C Una sèrie d’accions, dependències i la seva seqüència que proporcionen canvis i transformació necessaris per assolir un objectiu. D Pràctiques que permeten controlar i gestionar projectes per oferir-los als clients.
19. 19 Repasar el tema
    Et demanen que implementis mesures de millora contínua de serveis basades en el cicle de Deming. En què consisteix aquest mètode?

    A És un procés de millora en 7 passes que consisteix en: 1. definir què caldria mesurar, 2. comprovar què es pot mesurar, 3. recopilar dades, 4. processar les dades, 5. analitzar les dades, 6. resum i plans d’acció i 7. implementació de mesures. B És una metodologia de gestió que descriu els quatre passos essencials que s'han de dur a terme de forma sistemàtica per aconseguir la millora contínua en la gestió, que serien: Plan – Do- Check – Act. C És una metodologia de gestió que descriu els quatre àmbits de l’organització que cal avaluar per aconseguir la millora contínua en la gestió, que serien: Debilitats, Amenaces, Fortaleses i Oportunitats. D Consisteix en una seqüència lògica d’etapes per dur a terme una anàlisi comparativa en algun aspecte o àrea específica amb altres empreses del sector, normalment amb l’objectiu de millorar alguna qüestió de rendiment, per aconseguir millores en processos clau i adoptar les millors pràctiques del sector.
20. 20 Repasar el tema

    Marca todas las correctas

    Quines de les següents opcions de resposta són certes en relació a l’anàlisi de GAPS? (Assenyala dues respostes).

    A És una eina de negoci per oferir una visió detallada de les àrees d’una organització on existeix marge de millora. B És una eina de negoci per avaluar el lloc on es troba actualment una organització i on desitjaria trobar-s’hi en un futur i pot incloure necessitats i aspectes desitjables. C És una eina per determinar les fortaleses i debilitats i, d’aquesta forma, tractar les amenaces i explotar les oportunitats. D És una eina per analitzar els Guanys, Amenaces, Problemes i Solucions d’una organització.
21. 21 Repasar el tema
    En aquesta necessitat d’establir fites i objectius de millora, et demanen abordar la responsabilitat de gestió respecte a la qualitat seguint la trilogia de Juran. En què consisteix aquesta?

    A Representa la relació entre la planificació de la qualitat, el control de la qualitat i la millora de la qualitat sobre un principi bàsic centrat en la successió de projectes. B Representa la relació entre la planificació de la qualitat, la implantació de la qualitat i la millora de la qualitat sobre un principi bàsic centrat en la successió de projectes. C Representa la relació entre la planificació de la qualitat, la implantació de la qualitat i el control de la qualitat sobre un principi bàsic centrat en la successió de projectes. D Representa la relació entre el control de la qualitat, la implantació de la qualitat i la millora de la qualitat sobre un principi bàsic centrat en la successió de projectes.
22. 22 Repasar el tema
    Què implica l’equilibri en l’operació del servei segons ITIL?

    A Buscar el punt equilibrat entre serveis de negoci i processos de gestió. B Buscar el punt equilibrat entre els Acords de Nivell de Servei (ANS) i els torns dels Operadors. C Buscar el punt equilibrat entre lliurar serveis amb un nivell de qualitat acordat i especificat i l’acompliment dels requisits canviants i constants de negoci i tecnològics. D Buscar el punt equilibrat entre els Acords de Nivell de Servei (ANS) i els processos i funcions per la gestió dels propis serveis.
23. 23 Repasar el tema

    ESCENARI 6

    Recentment, una empresa en va adquirir una altra que opera en un mercat similar però complementari. La companyia va ser adquirida per la seva experiència en un mercat emergent. Fa uns anys, el departament informàtic de l’empresa matriu va adoptar la gestió de serveis basada en

    ITIL. El departament informàtic de l’empresa recentment adquirida no ha adoptat ITIL. L’empresa adquirida utilitza un servei informàtic que es basa en una tecnologia que és nova per a l’empresa matriu.

    L’empresa matriu i l’empresa adquirida es troben a diferents poblacions a 25 quilòmetres de distància i, tot i que no hi ha previst ajuntar el personal en un únic edifici, l’estructura organitzativa de les empreses es fusionarà.

    La matriu té un total de 1.000 treballadors, 150 d’ells al departament de TI. L’empresa adquirida compta amb 100 empleats en total i 10 en informàtica. Els dos departaments informàtics estaran integrats en una estructura d’organització única. La direcció exigeix que l’impacte en el servei com a conseqüència de la fusió sigui mínim.

    El departament d’informàtica de l’empresa matriu està organitzat en els següents departaments:

    Departament Tècnic, Desenvolupament de Solucions i Operació, que a la seva vegada estan organitzats en diversos equips especialitzats. A més, disposa d’un Service Desk que està ben gestionat i utilitza processos establerts de gestió d’incidents i de gestió de problemes. Aquests processos estan suportats per un sistema de gestió de configuració madur (CMS) que incorpora una base de dades d’errors coneguda (KEDB). Els processos garanteixen que les incidències i problemes es puguin escalar als equips tècnics correctes. Això és essencial ja que molts serveis depenen de tecnologia especialitzada on només determinats membres del personal tenen l'habilitat necessària per resoldre problemes. El Service Desk proporciona suport informàtic les 24 hores del dia els set dies de la setmana. Torns rotatoris i una eina integrada de gestió del servei garanteixen la continuïtat del suport 24x 7.

    La situació actual és que tots els serveis d’ambdues empreses, inclòs el servei informàtic especialitzat de l’empresa adquirida, s’han integrat al catàleg de serveis. Tots els serveis del catàleg de serveis s’utilitzaran als dos llocs. Els sistemes i les xarxes s’han integrat per donar-hi suport.

    Front a la fusió dels departaments TIC, quina de les següents opcions és la millor per al Service Desk:

    A Eliminar el Service Desk, ja que dona tants problemes. B Mantenir els dos Service Desk a cada edifici separats amb responsables diferents. C Mantenir els dos Service Desk separats a cada edifici, però unificar-los sota un únic responsable. D Establir un únic Service Desk centralitzat sota un únic responsable.
24. 24 Repasar el tema
    Front a la fusió dels departaments TIC, quina de les següents opcions és la millor per als equips de Suport Tècnic.

    A Nomenar un responsable tècnic per cada edifici per gestionar els dos llocs per separat. B Mantenir els equips tal com estan ara fins que es fusionin les tecnologies i desapareguin les diferències. C Nomenar un responsable tècnic central per gestionar els equips tècnics a tots dos edificis. D Externalitzar la gestió integral de la IT, ja que la fusió dels dos departaments és massa complexa.
25. 25 Repasar el tema
    Quin dels següents canvis organitzatius és necessari per a una bona organització de l’Operació dels serveis TIC:

    A Nomenar un gestor de problemes només per solucionar els problemes que puguin sorgir de la integració. B Assignar responsables de torn que es responsabilitzin de l’operació 24x 7. C Confiar en superusuaris de l’organització adquirida per fer front a consultes del servei informàtic especialitzat. D Migrar d’ITIL a CMMI.
26. 26 Repasar el tema

    Marca todas las correctas

    EN RELACIÓ A L’ESCENARI 2. D’acord amb l’ITIL, quines de les següents accions sobre els sistemes d’informació d’Operacions cal prioritzar? (Assenyala dues respostes).

    A Posar en crisi les eines actuals i obrir una consulta a mercat per tal de triar una nova eina de gestió d’incidències que ens permeti acotar el creixement d’incidències que es pateix actualment. B Reconfigurar les eines per evitar que obrin automàticament problemes quan una incidència s’escali a segon-tercer nivell. C Establir un conjunt de categories comunes per ser usades conjuntament per Gestió d’Incidències i per Gestió de Problemes i implementar-les en les seves eines de gestió. D Implementar eines d’intel·ligència artificial i deep learning per identificar problemes i correlar incidències.
27. 27 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    EN RELACIÓ A L’ESCENARI 3. T’han contractat per millorar l’acceptació de l’adopció de bones pràctiques ITIL en aquesta empresa de serveis TIC. Atenent ITIL 2011 Edition, quines són les 5 publicacions principals en què et basaries?

    A Disseny, Implementació, Transició, Operació i Millora contínua del servei. B Disseny, Transformació, Operació, Explotació i Millora contínua del servei. C Estratègia, Disseny, Transició, Operació i Millora contínua del servei. D Estratègia, Disseny, Transformació, Explotació i Innovació.
28. 28 Repasar el tema

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    EN RELACIÓ A L’ESCENARI 4. Per una avaluació adient de l’impacte i la comprensió dels beneficis i dels riscos de la gestió del canvi, quines set preguntes cal fer-se, atenent ITIL 2011 Edition?

    A RAISED, REASON, RETURN, RISKS, RESOURCES, RESPONSIBLE, RELATIONSHIPS: • Qui presenta (RAISED) el canvi. • Quina és la raó (REASON) del canvi. • Quin retorn (RETURN) té el canvi. • Quins són els riscos (RISKS) del canvi. • Quin recursos (RESOURCES) es requereixen per lliurar el canvi. • Qui és el Responsable (RESPONSIBLE) del canvi. • Quina Relació (RELATIONSHIPS) té aquest canvi amb altres canvis. B RAISED, REASON, RETURN, RISKS, RESOURCES, RESPONSIBLE, REPORT: • Qui presenta (RAISED) el canvi. • Quina és la raó (REASON) del canvi. • Quin retorn (RETURN) té el canvi. • Quins són els riscos (RISKS) del canvi. • Quin recursos (RESOURCES) es requereixen per lliurar el canvi. • Qui és el Responsable (RESPONSIBLE) del canvi. • Quin Report (REPORT) genera aquest canvi. C RAISED, REASON, REJOIN, RISKS, RESOURCES, RESPONSIBLE, REPORT: • Qui presenta (RAISED) el canvi. • Quina és la raó (REASON) del canvi. • Quines accions aplega (REJOIN) el canvi. • Quins són els riscos (RISKS) del canvi. • Quin recursos (RESOURCES) es requereixen per lliurar el canvi. • Qui és el Responsable (RESPONSIBLE) del canvi. • Quin Report (REPORT) genera aquest canvi. D RAISED, REASON, REJOIN, RESULTS, RISKS, RESPONSIBLE, REPORT:
29. 29 Repasar el tema

    • Qui presenta (RAISED) el canvi. • Quina és la raó (REASON) del canvi. • Quines accions aplega (REJOIN) el canvi. • Quins són els resultats (RESULTS) esperats del canvi. • Quins són els riscos (RISKS) del canvi. • Qui és el Responsable (RESPONSIBLE) del canvi. • Quin Report (REPORT) genera aquest canvi.

    Pregunta redactada sobre ITIL 3. La versión vigente es la 4.

    EN RELACIÓ A L’ESCENARI 4. Atenent ITIL 2011 Edition, cap empresa de serveis TIC pot ser completament eficient ni eficaç si no gestiona adientment els seus actius, particularment, aquells que són vitals per al funcionament del negoci del client o de la pròpia empresa, raó per la qual es necessita abordar un procés de gestió de la configuració i dels actius del servei (SACM) dins la Gestió del Servei. Quins desafiaments té la SACM?

    A Planificar i gestionar els recursos, garantir el control pressupostari i incrementar la satisfacció del client. B Falta de compromís de la direcció per recolzar aquests processos, resistències del personal tècnic per incorporar la pràctica, falta de finançament i la sobrecàrrega de dades desproporcionada i difícil de mantenir. C Determinar les expectatives del client, proveir els mitjans als projectes i reduir les variacions i errors en el rendiment. D Processos ben implementats, monitorització i rendiment del servei i detecció de qualsevol amenaça o error en la qualitat del servei.
30. 30 Repasar el tema

    Marca todas las correctas

    EN RELACIÓ A L’ESCENARI 5. Segons ITIL, quines de les següents responsabilitats clau té el gestor de millora contínua (Continual Service Improvement (CSI)? (Assenyala dues respostes).

    A Crea una organització imaginativa que estimuli contribucions innovadores i d’alt valor per part dels seus membres dins un entorn que experimenta canvis molt ràpids, entre d’altres. B És responsable del desenvolupament de CSI, treballa amb el gestor de serveis per identificar els plans de millora de serveis i assegura la coordinació de les activitats de CSI al llarg del cicle de vida del servei, entre d’altres. C Identifica i proporciona millores de processos en àrees essencials de negoci i assegura la comunicació de la visió de CSI a tota l’organització i que la gestió del coneixement sigui una part integral de les operacions diàries, entre d’altres. D Proporciona lideratge en el desenvolupament de nous serveis i planificacions de la gestió del cicle de vida del servei, gestionant els possibles conflictes entre els diversos objectius que es puguin donar, entre d’altres.