La Transformació Digital i l'impacte en les organitzacions

Enunciat oficial. La Transformació Digital i l'impacte en les organitzacions.

1. Concepte i graus de digitalització

Transformació digital és el canvi profund del model de funcionament d'una organització —processos, cultura, relació amb els usuaris i model de servei— possibilitat per les tecnologies digitals. La tecnologia n'és l'habilitador, no la finalitat, i el canvi impacta alhora en el nivell estratègic, el funcional, l'organitzatiu i el dels serveis.

1.1 Els tres graus

Cal distingir-los: la resposta falsa descriu la transformació digital com un simple trasllat dels processos al món digital «sense canvis significatius».

La relació és de contingut, no d'oposició: la digitalització —l'adopció de TIC (Tecnologies de la Informació i la Comunicació)— és una activitat continguda dins dels projectes de transformació digital, no un sinònim seu ni una cosa que només afecti els processos interns.

1.2 L'impacte en les tecnologies i els sistemes

La transformació digital no consisteix a afegir tecnologia sobre els sistemes existents. Exigeix proporcionar una base tècnica estable i adequada per als objectius a curt i a llarg termini i obrir-se a estàndards oberts i interoperables: desacoblament, API (Application Programming Interface, interfície de programació d'aplicacions), núvol, dades com a actiu, i una manera diferent de construir programari. Les distractores són tres: mantenir la segmentació dels equips de tecnologia, fer solucions a mida sense pensar en el manteniment i deixar que el departament tecnològic lideri sol la transformació.

2. Dimensions i palanques del canvi

Sis dimensions habituals:

1. Estratègia i model de servei — proposta de valor digital, canals, personalització, proactivitat.
2. Persones i cultura — competències digitals, lideratge, autonomia dels equips, tolerància a l'error.
3. Processos — simplificació, automatització, extrem a extrem, només una vegada.
4. Tecnologia — núvol, interfícies obertes, microserveis, plataformes, ciberseguretat.
5. Dades — govern de la dada, analítica, intel·ligència artificial, decisions basades en evidència.
6. Ecosistema — col·laboració amb altres administracions, empreses i ciutadania.

Tecnologies habilitadores: social, mobilitat, núvol i internet de les coses; i les posteriors: IA (Intel·ligència Artificial), cadena de blocs i bessó digital. Cada una té el seu tema: aquí són palanques, no matèria.

El bessó digital és la rèplica virtual d'un actiu, procés o sistema físic alimentada amb dades en temps real que permet simular, predir i optimitzar el comportament de l'original: a escala urbana, assajar decisions abans d'executar-les.

3. L'impacte en les organitzacions

3.1 Estructura, rols i cultura

• Estructura: de les sitges funcionals a equips multidisciplinaris orientats a producte o a servei, capaços de dissenyar, construir i operar el servei sense dependències externes.
• Rols nous: responsable de producte, data steward, dissenyador de serveis, DPD (Delegat de Protecció de Dades) i responsable de seguretat.
• Presa de decisions: de la intuïció a la decisió basada en dades, amb quadres de comandament i indicadors.
• Relació amb l'usuari: omnicanalitat amb coherència entre canals, experiència d'usuari com a criteri de disseny i disseny de serveis centrat en la persona.
• Model de treball: teletreball i treball híbrid, amb la desconnexió digital com a dret associat.

L'automatització no treu les persones del servei: allibera les activitats programables perquè es dediquin a les que no ho són.

3.2 La gestió del canvi

És el factor de fracàs més freqüent. Les causes es repeteixen: confondre la transformació amb la compra de tecnologia, delegar-la al departament tecnològic, la resistència de les estructures que perden competències, la manca de competències internes i l'abast excessiu sense victòries visibles.

Models de referència:

• Kotter: vuit passos de l'organització, des de crear la urgència inicial fins a ancorar el canvi en la cultura.
• ADKAR (Awareness, Desire, Knowledge, Ability, Reinforcement): els cinc estats que ha de recórrer cada persona perquè el canvi arreli.

Palanques: comunicació interna i externa, formació de l'equip humà, revisió de la relació de llocs de treball, noves fórmules de contractació i una governança que legitimi i prioritzi el projecte.

Riscos: bretxa digital, dependència de proveïdor, pèrdua de sobirania sobre les dades, biaix algorítmic, superfície d'atac més gran i obsolescència de competències.

4. Com es mesura

Una transformació sense mesura és una declaració d'intencions. Tres instruments:

• Models de maduresa digital: situen l'organització en una escala i diuen quin és el pas següent, no si «va bé». Exemples: els models de maduresa de processos tipus CMMI (Capability Maturity Model Integration) i els marcs de competència digital de les organitzacions.
• Índexs comparatius: el DESI (Digital Economy and Society Index) de la UE (Unió Europea), dins del seguiment de la Dècada Digital 2030, mesura connectivitat, capital humà, integració digital de les empreses i serveis públics digitals.
• Quadre de comandament propi: indicadors de servei (tràmits per canal, temps de resolució, abandonament), d'adopció, de satisfacció i d'inclusió.

L'Ajuntament de Barcelona en té de propis i públics: l'enquesta de serveis municipals, anual, que mesura l'ús de canals i xarxes socials —el 2020, entre persones de 18 a 74 anys, la més emprada era WhatsApp i la segona, Instagram, per davant de Facebook i Twitter—, i els estudis periòdics de bretxa digital.

5. La transformació digital al sector públic

5.1 Què la distingeix del sector privat

La motivació no és la competitivitat sinó el millor servei a la ciutadania, l'eficiència, la transparència i la inclusió. I quatre restriccions que una empresa no té:

• Legalitat: el procediment està reglat; el marge de redisseny acaba on comença la norma.
• Universalitat: l'Administració no pot triar els seus usuaris ni segmentar-ne els rendibles.
• Continuïtat: no pot deixar de prestar el servei mentre es transforma ni tancar el canal presencial sense alternativa.
• Rendició de comptes: la despesa és pública i el resultat s'ha de poder auditar.

Per això és ètica per obligació: garantir la governança de les dades i la transparència en l'ús de la intel·ligència artificial no és un extra, és la condició per fer-la. Els contraris —algoritmes propietaris opacs, decisions automatitzades sense supervisió humana, velocitat per damunt de la qualitat— són les distractores.

5.2 Principis del servei públic digital

• Digital per defecte: els serveis es presten principalment per via digital; el presencial s'habilita de manera excepcional i assistida.
• Només una vegada (once-only): no s'ha d'aportar cap document que ja tingui l'Administració. El consagra el Reglament (UE) 2018/1724 de passarel·la digital única i sosté la interoperabilitat.
• Dada única: la informació de la persona es manté en un únic sistema, no repetida per cada aplicació.
• Proactivitat: l'Administració s'avança i fa arribar la informació dels serveis i ajuts als quals es té dret.
• Orientació a la persona i personalització: el servei es defineix des del punt de vista de qui l'usa.
• Simplificació: primer se simplifica el procediment i després es digitalitza; digitalitzar la burocràcia la fa més ràpida, no menys burocràcia.
• Transparència digital i expedient electrònic com a únic format dels documents administratius.
• Inclusió i canal assistit: cap servei essencial pot donar per fet que tothom té dispositiu i competència.

El com —seu electrònica, registre, notificació, expedient— és matèria del tema d'administració electrònica; aquí interessa què li passa a l'organització quan els adopta.

5.3 Marc europeu i estatal

• Europa: la Dècada Digital 2030 fixa objectius de competències, infraestructures, digitalització de les empreses i dels serveis públics; la Declaració europea sobre els drets i principis digitals —amb la Declaració de Berlín com a precedent— posa la persona al centre; el marc europeu d'interoperabilitat ordena el problema en quatre capes —legal, organitzativa, semàntica i tècnica— amb la governança transversal.
• Espanya: el Pla de digitalització de les administracions públiques, dins de l'estratègia Espanya Digital, sobre la Llei 39/2015 (procediment) i la Llei 40/2015 (funcionament electrònic del sector públic), que legitimen i obliguen el procés.

5.4 La ciutat intel·ligent

La UNE (Una Norma Espanyola) 178104 —sistemes integrals de gestió de la ciutat intel·ligent, del CTN (Comitè Tècnic de Normalització) 178— fixa els requisits d'interoperabilitat de la Plataforma de Ciutat Intel·ligent.

L'objectiu del trànsit cap a ciutat intel·ligent, segons la norma, és ser més sostenibles i eficients i millorar la qualitat de vida de la ciutadania mitjançant l'ús de la tecnologia. No «ser més modernes», ni «quadrar el pressupost», ni «millorar la consciència política»: aquestes són les distractores.

La plataforma capacita la ciutat per operar les seves infraestructures, prendre decisions basades en dades i coordinar els serveis urbans. El que no n'és una capacitat és dependre d'una única empresa proveïdora: la norma persegueix el contrari.

6. La bretxa digital

6.1 Concepte i dimensions

Bretxa digital (o escletxa digital) és la desigualtat en l'accés, l'ús i l'aprofitament de les tecnologies digitals entre grups de població. Té tres capes que no es tanquen alhora: accés (connexió i dispositiu), ús i competències i aprofitament (benefici real). Tancar la primera fa emergir les altres dues.

Aquí la bretxa interessa com a palanca i fre del canvi de model: qui no té accés, ús o competències queda fora del servei digital per defecte. El mecanisme jurídic que ho garanteix —el dret a triar el canal (Llei 39/2015, art. 14), l'assistència en l'ús de mitjans electrònics (art. 12) i el funcionari habilitat— el desenvolupa Administració electrònica i serveis digitals; transformar-se sense desplegar aquesta assistència és excloure.

6.2 Barcelona: de l'estudi del 2016 al del 2020

• Informe de la Mobile World Capital, febrer del 2016. Els factors que determinen l'escletxa digital a la ciutat són l'edat, l'ocupació, el nivell educatiu i el nivell de renda; el gènere i la nacionalitat no hi són determinants. Una renda de barri més baixa amplifica la bretxa lligada als altres factors. I un punt que es pregunta pel revés: Barcelona se situa per damunt de la mitjana europea, espanyola i catalana en connectivitat, capital humà i ús d'internet.
• Estudi de l'Ajuntament de Barcelona, tardor del 2020 (2.542 persones enquestades). Un 91,9 % de les llars té connexió a internet i només un 8,1 % no en té. Les llars no connectades es concentren en les formades per persones de més de 74 anys (un 55 %). Les de renda baixa han passat del 75 % al 91 % en quatre anys.
• La causa de la desconnexió ja no és econòmica: dos terços de qui no en té és perquè no sap fer servir internet o no l'utilitza; només un 1 % al·lega motius econòmics.
• Els factors que persisteixen un cop reduïda la bretxa d'accés són l'edat, la renda i el nivell formatiu: cap dels dos últims ha deixat de condicionar l'accés i l'ús de les tecnologies.

6.3 Els perfils de digitalització

L'estudi del 2020 agrupa la ciutadania en quatre perfils de digitalització —avançat, mitjà, bàsic i baix— combinant equipament i usos:

• El perfil avançat (41,5 %) està compost principalment per població ocupada (68,4 %) i estudiant; hi predominen els menors de 35 anys i les persones universitàries.
• El perfil baix (10,7 %) és el simètric: població de més edat i 91,7 % de pensionistes.

Conèixer aquesta composició és el pas previ a qualsevol procés participatiu: diu a qui deixa fora l'eina que es tria.

7. El model de Barcelona

7.1 El Pla Barcelona Ciutat Digital

Aprovat en mesura de govern el 2016, amb l'horitzó 2017-2020. S'organitza en tres eixos estratègics, un per destinatari:

7.2 La mesura de govern per a la digitalització oberta

La mesura de digitalització oberta (2017) concreta com es fa. Objectius: arquitectura oberta, obertura de la contractació pública, model de serveis centrat en la persona usuària i sobirania tecnològica i de les dades —les dels serveis públics són un bé comú i el codi fet amb diner públic es publica—. El programari lliure hi és preferent, no excepcional: dir que la mesura promou el propietari és la distractora directa. S'hi afegeixen el desenvolupament àgil, amb equips orientats al servei, i la contractació responsable: clàusules socials, ètiques i de reversibilitat, i entrada de petites i mitjanes empreses locals.

Instruments: els estàndards de serveis digitals —criteris de disseny, construcció i manteniment: equips multidisciplinaris, mètodes àgils, codi i estàndards oberts, seguretat i privacitat, i accessibilitat—, el codi de pràctiques tecnològiques i el pla de migració a codi obert.

Aquests instruments, publicats en obert i reutilitzables per altres ciutats, són el que l'Ajuntament anomena els Estàndards Ètics Digitals. «Ètics» no és un codi deontològic: el que hi ha és una guia amb criteris per crear, gestionar i oferir serveis digitals de manera àgil i oberta, i l'ètica és el resultat de com es construeix el servei. I «estàndards» no és una norma tècnica certificable: és material amb llicència lliure, sense compliment obligat fora de l'Ajuntament.

7.3 L'Estratègia d'impuls dels serveis digitals

Mesura de govern del 2018. El seu propòsit és accelerar el procés de digitalització de serveis i equilibrar l'esforç de transformació amb una major consecució de valor al servei públic —no «eliminar el paper», ni «derivar l'atenció al portal web», ni reduir-se a la interoperabilitat—.

Es desplega en un decàleg de principis per adaptar-se a la Llei 39/2015: els del § 5.2 més mitjans digitals personals, interoperabilitat i eficiència.

Les directrius de disseny, desenvolupament i manteniment que en surten, i que cauen com a llista amb un intrús, són: adreçat a la ciutadania, serveis integrats i integrals i claredat en objectius i recursos. L'intrús és el principi d'eficiència: pertany al decàleg d'adaptació a la Llei 39/2015 —reduir els recursos dedicats a burocràcia sense valor afegit—, que mira el cost intern de l'Administració, no el disseny del servei.

El seu component central és la Plataforma de Serveis Digitals, una arquitectura d'abast integral, sobre aquests fonaments:

• Tota la interacció es fa pel portal d'atenció ciutadana i tràmits: ciutadania, agents d'atenció i unitats de rereguarda fan servir les mateixes aplicacions, amb experiència d'usuari personalitzada.
• Espai personal integral: un únic espai per a totes les gestions —tràmits, participació, transparència, queixes i suggeriments—.
• Expedient desacoblat de les aplicacions i operador genèric d'expedients, vàlid per a qualsevol procediment i compatible amb les aplicacions de gestió actuals.
• Catàleg de procediments distribuït mitjançant el sistema d'informació i de governança. Compte amb la trampa: el catàleg és distribuït, no innecessari.

7.4 Plataformes i canals municipals

Cada peça té la seva funció, i l'examen les creua:

• Decidim: la plataforma de participació i democràcia digital, programari lliure sota llicència AGPL (Affero General Public License) v3, reutilitzada per administracions d'altres països. És l'eina d'un procés participatiu, no una xarxa social comercial. El codi font viu a GitHub: és d'allà que una altra administració el reutilitza, no del portal d'Open Data, que serveix dades, no codi.
• BCNROC (Barcelona, Repositori Obert de Coneixement): el repositori institucional d'accés obert de l'Ajuntament, que posa d'accés lliure i gratuït els documents digitals de difusió pública. És el lloc de la documentació d'un procés, no de les dades.
• Open Data BCN (Barcelona): el portal de dades obertes reutilitzables.
• Portal de transparència i seu electrònica: publicitat activa i tramitació.
• Sentilo: la plataforma de sensors de la ciutat, alliberada.

La comunicació digital municipal es basa en quatre eixos: la informació de servei (temps, trànsit, tràmits, horaris, emergències), la informació sobre les iniciatives municipals i l'acció de govern (mesures, plans, ordenances, pressupostos), l'atenció ciutadana (peticions, suggeriments, queixes) i la participació. Els canals —web i xarxes socials— són el mitjà, no un eix.

7.5 El programari lliure

Les quatre llibertats essencials de la Free Software Foundation. Un programa és programari lliure si els usuaris tenen:

• Llibertat 0: la llibertat d'executar el programa com vulguin, amb qualsevol propòsit.
• Llibertat 1: la llibertat d'estudiar com funciona i canviar-lo perquè faci el que vulguin. L'accés al codi font n'és una condició necessària.
• Llibertat 2: la llibertat de redistribuir còpies per ajudar els altres.
• Llibertat 3: la llibertat de distribuir còpies de les versions modificades a tercers.

Fixa't en la llibertat 0: és executar, no modificar —modificar és la 1—. I no són llibertats essencials «vendre el programa», «tenir suport tècnic gratuït», «que sigui gratuït» ni «garantir que no es pugui usar amb fins comercials»: el programari lliure no és el mateix que gratuït i no restringeix l'ús comercial.

GNU (GNU's Not Unix) és el projecte de Richard Stallman per oferir un sistema operatiu complet, compatible amb Unix i 100 % programari lliure. D'aquí surten la GPL (General Public License) i el copyleft: mètode general per convertir en lliure un programa i aconseguir que qualsevol derivat mantingui la condició de lliure. Les llicències permissives com Apache 2.0 no imposen la reciprocitat.

Avantatges per a una administració: independència de proveïdor, escrutini públic de la seguretat, foment de la indústria local i reutilització. El que no fa és eliminar els costos de migració —dades, formació, integració—: la distractora clàssica.

Programari de codi tancat o propietari: s'adquireix un dret d'ús (llicència), no la propietat ni el dret a modificar-lo o redistribuir-lo, i aquest dret no inclou l'accés públic al codi font. Té limitacions d'ús i no obliga a contractar suport.

Claus d'examen

• La distractora dels tres graus és sempre la mateixa frase: «trasllada els processos existents al món digital de manera ràpida i sense canvis significatius» (TS-TIC 2021, p. 44; TS-TIC 2023, p. 44). La bona diu que la transformació implica canvis en l'estratègia, en els mètodes de treball i en les capacitats de les persones (TS-TIC 2025, pràctica p. 30).
• Llibertat 0 = executar, llibertat 1 = estudiar i modificar. El 2018 la falsa era una llibertat 0 formulada com «modificar el programa» (TS-TIC 2018, p. 4); el 2023, «garantir que no es pot fer servir amb fins comercials» (TS-TIC 2023, p. 5).
• La bretxa digital de Barcelona té dues fotos i cauen les dues. La del 2016 dona els factors —mai gènere ni nacionalitat— (TM-TIC 2021-OP, p. 26; TS-TIC 2018, p. 33); la del 2020, les xifres (TS-TIC 2021, p. 33; TS-TIC 2021 pràctica, p. 4).
• Quatre perfils de digitalització, no tres, i l'avançat és població ocupada (TS-TIC 2021, pràctica p. 2).
• La Plataforma de Serveis Digitals sí que té catàleg de procediments: és distribuït. L'opció que diu que «no serà necessari un catàleg» és la falsa (TS-TIC 2021, p. 49).
• Decidim per participar, BCNROC per publicar documents, Open Data per publicar dades. Cauen creuades a la mateixa pràctica (TS-TIC 2021, pràctica p. 1 i p. 5).

Per recordar

• Digitització canvia el suport, digitalització canvia el canal, transformació digital canvia el model de servei i l'organització. La digitalització està continguda dins de la transformació.
• La transformació digital exigeix una base tècnica estable i estàndards oberts i interoperables, no superposar tecnologia als sistemes existents.
• La gestió del canvi és el factor de fracàs més freqüent. Kotter = 8 passos de l'organització; ADKAR = 5 estats de cada persona.
• El que distingeix la transformació pública: legalitat, universalitat, continuïtat del servei i rendició de comptes. L'Administració no tria els seus usuaris.
• Principis del servei digital: digital per defecte, només una vegada, dada única, proactivitat, simplificació, transparència, inclusió.
• La bretxa digital és aquí palanca i fre del canvi de model; el dret a triar el canal i l'assistència en mitjans electrònics (Llei 39/2015, arts. 12 i 14) els desenvolupa el tema d'administració electrònica i serveis digitals.
• UNE 178104: l'objectiu del trànsit a ciutat intel·ligent és ser més sostenible i eficient i millorar la qualitat de vida amb tecnologia. La plataforma no ha de dependre d'un únic proveïdor.
• Bretxa digital a Barcelona: 2016 → factors edat, ocupació, estudis i renda, i Barcelona per damunt de les mitjanes; 2020 → 91,9 % connectades i 8,1 % no, concentrades en més de 74 anys, i quatre perfils de digitalització (l'avançat és població ocupada). Aquestes dues xifres sí que s'han de memoritzar.
• El Pla Barcelona Ciutat Digital té tres eixos: transformació digital (govern i ciutat), innovació digital (empreses i entitats socials) i apoderament digital (ciutadania).
• L'Estratègia d'impuls dels serveis digitals (2018) vol accelerar la digitalització equilibrant esforç i valor públic, i el seu component central és la Plataforma de Serveis Digitals: espai personal únic, operador genèric d'expedients i catàleg de procediments distribuït.
• Les quatre llibertats: 0 executar, 1 estudiar i modificar, 2 redistribuir, 3 distribuir versions modificades. Lliure ≠ gratuït i no elimina els costos de migració. Copyleft = les derivades mantenen la llicència; Decidim va sota AGPL v3.
• Codi tancat: es compra un dret d'ús, que no inclou l'accés al codi font.