Gestió de la qualitat dels serveis TIC. Norma ISO 20000

Elaboració pròpia: la font és de pagament i no es reprodueix

Sense esquema, expressament

Enunciat oficial. Gestió de la qualitat del serveis TIC. Norma ISO 20000.

1. Qualitat aplicada als serveis TIC

Qualitat (ISO 9000): grau en què un conjunt de característiques inherents d'un objecte compleix els requisits.

Un servei TIC (Tecnologies de la Informació i la Comunicació) té particularitats respecte d'un producte: és intangible, es produeix i consumeix simultàniament, és variable i no s'emmagatzema. Per això la qualitat d'un servei es mesura sobre la percepció de l'usuari i sobre els nivells de servei acordats, no només sobre la conformitat tècnica.

Model SERVQUAL (cinc dimensions de la qualitat percebuda): fiabilitat, capacitat de resposta, seguretat, empatia i elements tangibles.

ISO 9001 i els set principis de la gestió de la qualitat: enfocament al client, lideratge, compromís de les persones, enfocament a processos, millora, presa de decisions basada en l'evidència i gestió de les relacions.

• Objectiu de la ISO 9001: especificar els requisits d'un sistema de gestió de la qualitat quan una organització necessita demostrar la seva capacitat per proporcionar de manera coherent productes i serveis que satisfacin els requisits del client i els legals i reglamentaris aplicables, i aspira a augmentar la satisfacció del client. No certifica productes: certifica el sistema de gestió.
• Pensament basat en el risc: la versió 2015 substitueix les «accions preventives» per la consideració sistemàtica dels riscos i oportunitats en la planificació del sistema.
• Responsabilitat de la direcció: la norma exigeix que l'alta direcció demostri lideratge i compromís — assumir la responsabilitat i obligació de retre comptes (accountability) de l'eficàcia del sistema, establir la política i els objectius de qualitat, assegurar la integració dels requisits en els processos de negoci, promoure l'enfocament a processos i el pensament basat en el risc, assegurar la disponibilitat de recursos, comunicar la importància de la gestió de la qualitat i promoure la millora.
• Estructura d'alt nivell (Annex SL), comuna a totes les normes de sistemes de gestió: 4 Context de l'organització · 5 Lideratge · 6 Planificació · 7 Suport · 8 Operació · 9 Avaluació de l'acompliment · 10 Millora.
• Cicle PDCA (Plan, Do, Check, Act) de Deming: Planificar, Fer, Verificar, Actuar.
• Trilogia de Juran: els tres processos universals de la gestió de la qualitat són planificació de la qualitat, control de la qualitat i millora de la qualitat. L'enfocament projecte a projecte és de la millora —la millora s'assoleix projecte rere projecte—, no una cadena que uneixi els tres processos, encara que l'opció correcta d'algun examen ho enunciï com «un principi bàsic centrat en la successió de projectes». La distractora habitual hi cola la «implantació» en lloc d'un dels tres.

2. ISO/IEC 20000

Què és la ISO: la ISO (International Organization for Standardization) és una organització internacional no governamental i independent, formada pels organismes nacionals de normalització que hi participen de manera voluntària —a Espanya, l'UNE (Una Norma Espanyola), l'Asociación Española de Normalización—. Publica normes de consens voluntàries: no són obligatòries per si mateixes, només quan una llei o un contracte les incorpora. La IEC (International Electrotechnical Commission) n'és la contrapart en electrotècnia; per això moltes normes es codifiquen conjuntament com ISO/IEC, cas de la 20000.

Què és la ISO/IEC 20000: la norma internacional per als sistemes de gestió de serveis (SGS/SMS, Service Management System). És l'única norma certificable en gestió de serveis TI —ITIL (Information Technology Infrastructure Library) és un marc de bones pràctiques, no és certificable per a organitzacions, només per a persones.

Història: neix de la britànica BS (British Standard) 15000 (2000); primera edició ISO el 2005; segona el 2011; tercera edició: ISO/IEC 20000-1:2018, que adopta l'estructura d'alt nivell.

Parts principals:

2.1 Estructura de la ISO/IEC 20000-1:2018

Segueix l'Annex SL:

• 4. Context de l'organització: comprensió de l'organització i del seu context, necessitats i expectatives de les parts interessades, abast del SGS, sistema de gestió de serveis.
• 5. Lideratge: lideratge i compromís, política de gestió de serveis, rols, responsabilitats i autoritats.
• 6. Planificació: accions per abordar riscos i oportunitats, objectius de gestió de serveis i planificació per assolir-los, pla de gestió de serveis.
• 7. Suport del sistema de gestió de serveis: recursos, competència, conscienciació, comunicació, informació documentada, coneixement.
• 8. Operació del sistema de gestió de serveis — el nucli, amb els processos agrupats:
• 8.2 Provisió del servei: catàleg de serveis, gestió dels actius, gestió de la configuració, gestió del nivell de servei, gestió de la demanda, gestió de la capacitat, gestió de la disponibilitat i continuïtat del servei, gestió de la seguretat de la informació.
• 8.3 Relació i acord: gestió de les relacions de negoci, gestió de proveïdors (interns i externs) i gestió de serveis prestats per parts externes.
• 8.4 Subministrament i pressupost dels serveis: pressupost i comptabilitat dels serveis.
• 8.5 Disseny, construcció i transició: gestió del canvi, disseny i transició de serveis nous o modificats, gestió de versions i desplegament.
• 8.6 Resolució i compliment: gestió d'incidents, gestió de peticions de servei, gestió de problemes.
• 8.7 Assegurament del servei: continuïtat, disponibilitat i seguretat.
• 9. Avaluació de l'acompliment: seguiment, mesura, anàlisi i avaluació; auditoria interna; revisió per la direcció; informes de servei.
• 10. Millora: no-conformitat i acció correctiva i millora contínua.

2.2 La millora contínua a la ISO/IEC 20000

Afirmació correcta que cauen a l'examen: la norma exigeix que l'organització determini i seleccioni oportunitats de millora, i estableixi criteris d'avaluació i priorització de les millores; les millores s'han de registrar, avaluar, aprovar, prioritzar, planificar, implementar, mesurar i informar. La millora contínua és un requisit del sistema de gestió, no una recomanació opcional, i s'aplica tant al SGS com als serveis.

Compte amb les distractores: la norma no diu que la millora contínua sigui responsabilitat exclusiva de la direcció, ni que només s'apliqui als processos i no als serveis, ni que requereixi una certificació anual.

2.3 Gestió de la disponibilitat a la ISO/IEC 20000

La norma exigeix determinar i documentar els requisits de disponibilitat i els objectius a partir de les necessitats de negoci, mesurar la disponibilitat dels serveis, investigar la indisponibilitat no planificada i emprendre les accions necessàries. La disponibilitat s'ha de monitorar i registrar, i els resultats s'han de comparar amb els objectius acordats. → tema 21.

2.4 Certificació

• Abast: l'organització defineix l'abast del SGS (serveis, ubicacions, clients). L'abast ha de ser defensable: no es pot certificar allò que es té subcontractat sense demostrar-ne el control (governança de les parts externes).
• Cicle: auditoria de certificació (fase 1 documental + fase 2 in situ), auditories de seguiment anuals i recertificació cada tres anys.
• Beneficis: credibilitat davant clients, marc de millora, alineació amb ITIL, i requisit habitual en plecs de contractació pública.

3. Relació entre ISO 20000, ITIL i altres marcs

Altres normes de la família: ISO/IEC 27001 (seguretat de la informació), ISO 22301 (continuïtat de negoci), ISO/IEC 19770 (gestió d'actius de programari), ISO/IEC 33000 (avaluació de processos, successora de la 15504/SPICE, Software Process Improvement and Capability dEtermination), ISO/IEC 12207 (cicle de vida del programari) i ISO/IEC 25010 (qualitat del producte programari) → tema 46.

Marcs de gestió de serveis digitals que sí que ho són: ITIL, ISO/IEC 20000, COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), FitSM, MOF (Microsoft Operations Framework), USM (Unified Service Management), VeriSM. No ho són: PMBOK (Project Management Body of Knowledge: direcció de projectes), CMMI (Capability Maturity Model Integration: maduresa de processos de desenvolupament), TOGAF (The Open Group Architecture Framework: arquitectura empresarial), Scrum (marc de desenvolupament de producte) ni Six Sigma (millora de la qualitat). Aquesta és la pregunta «quin NO pot ser considerat un marc de treball de la gestió de serveis digitals».

4. La qualitat dels processos i dels productes

Principi que es pregunta literalment: la qualitat dels productes i serveis està altament influïda per la qualitat dels processos que els produeixen. D'aquí surten els models de maduresa de processos (CMMI, ISO/IEC 33000) i l'enfocament a processos de la ISO 9001.

Enfocament a processos: entendre i gestionar els processos interrelacionats com un sistema contribueix a l'eficàcia i eficiència en l'assoliment dels resultats previstos. Cada procés té entrades, transformació, sortides, propietari, indicadors i controls; el conjunt es representa al mapa de processos → tema 1.

Classificació habitual dels processos: estratègics, fonamentals o clau i de suport —les definicions de cadascuna, al mapa de processos del tema 1.

Auditories: internes (de primera part), de segona part (client sobre proveïdor) i de tercera part (organisme de certificació independent). Cal independència de l'auditor respecte de l'activitat auditada.

Claus d'examen

• SERVQUAL, la paraula al revés: la dimensió és elements tangibles; l'opció incorrecta la converteix en «intangibilitat» o «elements intangibles», el contrari exacte. Ha caigut igual els dos cops que s'ha preguntat, l'específic i la pràctica de 2021 (TS-TIC 2021, p. 26 i TS-TIC 2021, pràctica p. 26).
• «Pensament basat en risc» (ISO 9001) no és eliminar riscos ni auditar més sovint: és planificar accions per abordar riscos i oportunitats, la frase literal de l'Annex SL (TS-TIC 2025, pràctica p. 5).
• La responsabilitat de la direcció és «retre comptes de l'eficàcia del sistema», no una tasca operativa concreta com redactar manuals, auditar internament o controlar proveïdors, que es poden delegar (TS-TIC 2025, pràctica p. 6).
• El PDCA de la ISO 20000 s'aplica a un servei TI, no a un component tècnic aïllat —una base de dades, un programari, un maquinari— que en forma part (TS-TIC 2018, p. 64).
• Els set principis de la ISO 9001 no inclouen «enfocament al servei»: hi ha enfocament al client i enfocament a processos, que són els que es confonen amb «servei» (TS-TIC 2023, pràctica p. 18).

Per recordar

• ISO/IEC 20000-1 és l'única norma certificable de gestió de serveis TI; ITIL no és certificable per a organitzacions.
• La versió vigent és la 2018, amb estructura d'alt nivell (Annex SL): capítols 4 a 10.
• ISO 9001 certifica el sistema de gestió, no el producte; té set principis i pensament basat en el risc; la direcció ha de retre comptes de l'eficàcia del sistema.
• A la ISO 20000, la millora contínua és un requisit i s'aplica al SGS i als serveis; les millores s'han de registrar, avaluar, prioritzar, implementar i mesurar.
• La qualitat dels productes i serveis depèn de la qualitat dels processos que els produeixen.
• PMBOK, CMMI, TOGAF, Scrum i Six Sigma NO són marcs de gestió de serveis digitals.
• Recertificació cada tres anys, amb seguiments anuals.