Gestió de projectes (PMBOK v7): gestió d'interessades i comunicació estratègica

Elaboració pròpia: la font és de pagament i no es reprodueix

Enunciat oficial. Gestió de projectes (PMBOK v7): Gestió d'interessades i comunicació estratègica.

Avís d'edicions. El PMBOK (Project Management Body of Knowledge) és la guia de fonaments de la direcció de projectes del PMI (Project Management Institute). El temari diu v7, però gairebé totes les preguntes que han caigut estan redactades sobre la v6: àrees de coneixement, processos i grups de processos. A la v7 aquesta matèria és el domini d'acompliment «Interessats» i no hi ha ni processos ni grups. Cal saber les dues i saber quina és quina: la v7 per als resultats esperats, la v6 per al vocabulari que es pregunta.

1. Qui és un interessat

1.1 La definició

Interessat (stakeholder): individu, grup o organització que pot afectar, veure's afectat o percebre's afectat per una decisió, activitat o resultat d'un projecte, programa o portafoli.

Els tres verbs hi són tots tres, i cadascun tanca una porta:

• pot afectar: hi entra qui no rep res del projecte però el pot aturar (Intervenció, un sindicat, un òrgan regulador);
• veure's afectat: hi entra qui en patirà les conseqüències encara que no hi participi;
• percebre's afectat: hi entra encara que la percepció sigui equivocada. Un veí que creu que l'obra li tocarà la façana és interessat, i cal comunicar-s'hi.

Tres precisions que els exàmens exploten:

• Interns i externs. No només la gent de casa: els proveïdors, les empreses adjudicatàries, la ciutadania i altres administracions també ho són.
• Persones, grups i organitzacions. La definició inclou les tres formes; una resposta que digui «persones individuals però no grups ni organitzacions» és falsa.
• Relació directa o indirecta, durant tot el cicle de vida. No cal participar en la construcció del producte per ser-ne interessat, i la condició no s'acaba amb el lliurament.

1.2 Interessat, client, usuari i patrocinador no són el mateix

Tot són interessats, però no fan la mateixa cosa, i aquí és on es guanyen o es perden les preguntes de supòsit pràctic.

La confusió clàssica: «interessat» no vol dir «qui hi guanya diners». Els adjudicataris d'una licitació són interessats, però també ho són els departaments que no hi cobren res.

1.3 Què aporta un interessat i què no li toca

Els interessats ajuden a determinar els requisits, les restriccions i els supòsits del projecte, i els entregables del producte. Aquesta és la seva aportació i és la que es pregunta.

El que no és seu:

• el cronograma i els plans subsidiaris de gestió els elabora el director del projecte;
• les necessitats i restriccions de recursos són de la gestió de recursos, no de la d'interessats;
• aprovar l'acta de constitució és del patrocinador.

I la conseqüència operativa, que ha caigut dues vegades amb el mateix format: els requisits i l'abast els determinen tots els interessats, no un sol directiu ni l'empresa adjudicatària. L'adjudicatari executa el que els departaments han demanat; la figura que té el paper rellevant en l'aprovació formal de l'abast de cada projecte conceptualitzat és l'espònsor o patrocinador, no el director del projecte ni l'equip.

Per què importa identificar-los tots. Un interessat que apareix tard porta requisits que arriben tard, i un requisit que arriba tard és una sol·licitud de canvi. Quan un projecte va bé en tot menys en el nombre de canvis, la causa més probable segons la guia no és falta de supervisió ni de recursos: és que no s'han identificat tots els implicats.

2. Els processos de la v6 i el domini de la v7

L'àrea de coneixement Gestió dels Interessats del Projecte de la v6 té quatre processos, un per grup de processos, i cadascun deixa un artefacte diferent. Saber quin artefacte surt de quin procés és la pregunta més repetida del tema.

Identificar els interessats és un dels dos únics processos del grup d'inici; l'altre és Desenvolupar l'acta de constitució del projecte. Es fa al principi i es repeteix periòdicament, perquè la comunitat d'interessats canvia.

A la v7 no hi ha ni àrees ni processos: hi ha el domini d'acompliment «Interessats», i el que es demana són resultats: una relació de treball productiva amb els interessats, el seu acord amb els objectius del projecte, i que creixin els interessats que hi donen suport mentre disminueixen els que s'hi oposen.

2.1 Registre, pla i matriu: quin document diu què

Els tres es confonen a propòsit a les opcions de resposta.

• Registre d'interessats: qui són. Es crea a Identificar els interessats i conté, per a cadascun, informació d'identificació (nom, càrrec, ubicació, contacte, rol), informació d'avaluació (requisits principals, expectatives, influència potencial i fase del cicle de vida on té més interès) i classificació (intern/extern, partidari/neutral/reticent).
• Pla d'involucració dels interessats: què es farà amb ells. És el pla subsidiari que surt de Planificar l'involucrament, i és on consten el nivell d'involucració desitjat, l'abast i l'impacte del canvi per a cadascun, les interrelacions entre interessats i els requisits de comunicació de cadascun: quina informació vol, amb quina freqüència i per quin mitjà.
• Matriu d'avaluació de l'involucrament: on són ara i on volem que siguin. És una eina d'anàlisi, no un document de govern.

Si la pregunta demana on es troba el mètode de comunicació preferit d'una persona interessada, la resposta és el pla d'involucració, no el registre ni la matriu.

2.2 Gestionar i monitorar l'involucrament

Gestionar l'involucrament dels interessats és el procés de comunicar-se i treballar amb els interessats per satisfer les seves necessitats i expectatives, abordar els incidents i fomentar la participació adequada. El benefici clau és que permet al director del projecte incrementar el suport i minimitzar la resistència. Es porta a terme al llarg de tot el projecte, no en una fase concreta.

Eines: habilitats interpersonals i d'equip (gestió de conflictes, consciència cultural, negociació, observació i conversa, consciència política), habilitats de comunicació i regles bàsiques del terreny (ground rules).

Monitorar l'involucrament vigila les relacions i ajusta les estratègies quan deixen de funcionar.

2.3 Tendències i bones pràctiques

La v6 recull com a bones pràctiques, i han caigut com a tals:

• identificar tots els interessats, no un conjunt limitat;
• revisar la comunitat d'interessats periòdicament al llarg del projecte, no només a l'inici;
• capturar tant les aportacions positives com les negatives, perquè una objecció detectada aviat val més que un aplaudiment;
• cocrear amb els interessats més afectats pel treball i pels resultats, en comptes de limitar-se a informar-los.

Limitar el conjunt d'interessats als imprescindibles no és una bona pràctica: és la contrària.

3. Anàlisi i classificació dels interessats

3.1 Les graelles

Matriu poder/interès (Johnson i Scholes) — la més preguntada:

Altres graelles amb la mateixa lògica de dos eixos: poder/influència i influència/impacte. El cub d'interessats és la versió tridimensional (poder, interès i influència).

Model de prominència (salience) de Mitchell, Agle i Wood: classifica per poder, legitimitat i urgència. Qui té un sol atribut és latent, qui en té dos és expectant, i qui té els tres és definitiu i s'atén primer.

Direcció de la influència: cap amunt (alta direcció), cap avall (equip), cap enfora (grups externs, com la ciutadania o els proveïdors) i cap als costats (altres directors de projecte).

El mapa d'interessats és la representació visual del resultat de qualsevol d'aquestes anàlisis, i s'actualitza quan s'amplien els col·lectius identificats.

3.2 La matriu d'avaluació de l'involucrament

Compara el nivell actual (C, current) amb el desitjat (D, desired) per a cada interessat, en cinc nivells:

Desconeixedor (unaware) → Reticent (resistant) → Neutral → De suport (supportive) → Líder (leading)

• Desconeixedor: no sap que el projecte existeix.
• Reticent: el coneix i s'hi resisteix.
• Neutral: el coneix i ni el recolza ni s'hi oposa.
• De suport: el coneix i el recolza.
• Líder: el coneix i treballa activament perquè tingui èxit.

La distància entre C i D és la bretxa, i és el que dispara les accions del pla d'involucració.

4. La comunicació al projecte

L'àrea de Gestió de les Comunicacions de la v6 té tres processos: Planificar la gestió de les comunicacions (planificació), Gestionar les comunicacions (execució) i Monitorar les comunicacions (seguiment i control). Compte amb la simetria: interessats en té quatre i comunicacions en té tres, perquè la comunicació no té procés d'inici.

4.1 El pla de gestió de les comunicacions

Ha de respondre, per a cada necessitat d'informació: qui la necessita, quina informació, quan i amb quina freqüència, en quin format, per quin canal, qui la produeix, qui l'autoritza i qui la rep. Inclou també el glossari, els fluxos d'escalada, les restriccions legals o de confidencialitat i el mètode d'actualització del pla.

La primera acció en preparar un pla de comunicació és definir el públic objectiu: sense saber a qui es parla no es pot decidir ni el contingut ni el canal ni la freqüència. Un estudi de mercat, contactar amb empreses de formació o enviar correus són activitats posteriors o directament alienes al pla.

4.2 Nombre de canals de comunicació

Fórmula: n(n−1)/2, on n és el nombre de persones. Amb 10 persones hi ha 45 canals; amb 11, 55. Passar de n a n+1 afegeix n canals nous.

4.3 Dimensions, mètodes i model

• Dimensions: interna/externa, formal/informal, jeràrquica (amunt, avall, horitzontal), oficial/no oficial, escrita/oral, verbal/no verbal.
• Mètodes: interactiva (reunions, trucades, videoconferència: és la més eficaç per assegurar la comprensió), push (correu, informes, notes: s'envia, però no garanteix que s'hagi rebut ni entès) i pull (intranet, repositoris, bases de coneixement: el receptor hi accedeix quan vol; adequada per a volums grans i audiències àmplies).
• Model emissor-receptor: codificar → transmetre → descodificar, amb soroll i retroalimentació. Cal confirmar la comprensió, no només l'enviament.
• Efectiva contra eficient: efectiva = proporcionar la informació correcta amb el format, el moment i l'impacte adequats; eficient = proporcionar només la informació necessària.

4.4 Les cinc C de la comunicació escrita

Qualitats que ha de tenir un document del projecte: correcta (gramàtica i ortografia), concisa (sense paraules sobreres), clara (propòsit i expressió adreçats a qui llegirà), coherent (flux lògic d'idees) i controlada (control del flux de paraules i idees, amb ajudes visuals i resums).

5. La comunicació estratègica

5.1 Què ha de fer una estratègia de comunicació, i què no

Ha de fer-ho des del principi i de manera contínua:

• assegurar la implicació de representants de totes les unitats afectades, no només de la unitat promotora;
• mostrar l'avanç, amb prototips o demostracions del que ja està fet;
• dissenyar la difusió i la promoció del projecte i del servei que en sortirà.

I el que no ha de fer, que és el que s'ha preguntat: posposar-se fins a la posada en producció. Comunicar només quan el sistema ja funciona deixa els interessats fora de tot el cicle de vida, converteix cada expectativa no satisfeta en un canvi tardà i destrueix la relació de treball que el domini «Interessats» demana com a resultat.

5.2 Segmentar l'audiència

El missatge s'adapta a qui el rep: el comitè de direcció vol impacte, risc i decisió; l'equip vol detall; la ciutadania vol claredat i servei.

I la comunicació i la formació d'un sistema es planifiquen pels grups que l'utilitzaran majoritàriament, no per qui el paga ni per qui el dirigeix. En una contractació per lots amb dos sistemes, cada lot té els seus destinataris propis: el sistema de tramitació interna es comunica i es forma als departaments de l'Ajuntament que hi tramiten, i el portal de licitadors, a les empreses proveïdores. Confondre els dos és la forma habitual de la pregunta.

5.3 Expectatives, satisfacció i línies base

La gestió d'expectatives comença el primer dia: es documenten supòsits i restriccions, s'acorda què no inclou l'abast i es renegocia explícitament quan alguna cosa canvia. → El tema de BRM (Business Relationship Management) desenvolupa la relació continuada amb l'usuari intern; aquí, l'expectativa dins d'un projecte, que té principi i final.

Complir les línies base no és el mateix que satisfer l'interessat. Un projecte pot estar dins de l'abast, el cronograma i el cost acordats i tenir el client descontent: això vol dir que l'expectativa i la línia base no coincideixen, i és un problema de comunicació, no de mesura. Quan passa —per exemple, quan hi ha relleu de direcció del projecte i l'òrgan de govern es queixa tot i que els indicadors són bons—, el primer que cal fer és reunir-se amb el client per entendre què espera. Recalcular línies base o renegociar el contracte abans de saber-ho és actuar sense diagnòstic.

Les mesures de l'avanç i els informes d'acompliment del treball, amb el valor guanyat, són del tema de rendiment, riscos i tancament; les línies base d'abast, cronograma i cost, del de planificació integrada.

6. L'interessat al sector públic

L'interessat públic té dues propietats que no té el privat: no s'escull i, a més, vota.

• Als interessats habituals s'hi afegeixen òrgans polítics (regidories, grups municipals), òrgans de control (Intervenció, Secretaria), sindicats, entitats del territori, altres administracions i la ciutadania.
• Els calendaris polítics i els cicles pressupostaris condicionen les finestres de lliurament i no es poden renegociar com un termini contractual.
• La participació ciutadana és un requisit, no una opció. El Reglament de participació ciutadana de l'Ajuntament regula quatre canals: òrgans de participació (consells de barri, audiència pública), processos participatius, iniciatives ciutadanes i consultes ciutadanes. La plataforma digital és Decidim.
• Les obligacions de publicitat activa (Llei 19/2013, art. 8) fan pública la informació sobre contractes i execució: al sector públic, comunicar el projecte és també rendir comptes.

Claus d'examen

• «Qui determina els requisits i l'abast?» → tots els interessats. Ha caigut dues vegades amb el mateix redactat, una amb l'opció «tots/es els/les interessats/des» i una altra amb «els diferents departaments de l'Ajuntament» (TS-TIC 2018, pràctica, p. 6 i p. 30). Però «qui aprova l'abast» és el patrocinador (TS-TIC 2018, pràctica, p. 7): determinar i aprovar no és el mateix verb.
• El document que surt d'Identificar els interessats és el registre, no el pla (TS-TIC 2025, específic, p. 12). El mètode de comunicació preferit, en canvi, és al pla d'involucració (TS-TIC 2021, pràctica, p. 23). Registre = qui són; pla = què farem amb ells.
• Massa sol·licituds de canvi = interessats no identificats (TS-TIC 2018, pràctica, p. 28). El tribunal ofereix com a distractors «falta de supervisió» i «falta de recursos»; la guia apunta sempre a la identificació.
• Les preguntes en negatiu són tres del tema. «NO ha de» i «seria INCORRECTA»: posposar la comunicació a la posada en producció (TS-TIC 2021, específic, p. 56) i limitar els interessats als imprescindibles (TS-TIC 2025, pràctica, p. 14). En les dues, l'opció falsa és la que redueix l'abast de la relació.
• Si les línies base es compleixen i el client no està content, es parla amb el client (TS-TIC 2021, pràctica, p. 13). Cap resposta que recalculi, renegociï o analitzi internament abans de preguntar és correcta.
• La formació i la comunicació es planifiquen pel col·lectiu que usa cada sistema (TS-TIC 2018, pràctica, p. 24). Llegeix el supòsit buscant qui és l'usuari majoritari de cada lot, no qui el contracta.

Per recordar

• Interessat: qui pot afectar, veure's afectat o percebre's afectat; persones, grups i organitzacions, interns i externs, amb relació directa o indirecta, durant tot el cicle de vida.
• Els interessats aporten requisits, restriccions, supòsits i entregables del producte. El cronograma i els plans són del director; aprovar l'acta i l'abast és del patrocinador.
• Identificar els interessats és un dels dos processos del grup d'inici i produeix el registre d'interessats (influència, actitud, requisits).
• Registre = qui són · pla d'involucració = què es farà amb ells i com volen que se'ls comuniqui · matriu d'avaluació = on són (C) i on volen ser (D).
• Bones pràctiques: identificar-los tots, revisar-los periòdicament, capturar el positiu i el negatiu i cocrear amb els més afectats.
• Matriu poder/interès: poder alt + interès alt → gestionar de prop; poder alt + interès baix → mantenir satisfet; poder baix + interès alt → mantenir informat; els dos baixos → monitorar.
• Nivells d'involucració: desconeixedor, reticent, neutral, de suport, líder.
• Canals de comunicació: n(n−1)/2. Interessats té 4 processos a la v6; comunicacions, 3.
• Interactiva (reunions) → la més eficaç; push → s'envia; pull → el receptor hi accedeix.
• Efectiva = informació correcta, format i moment adequats; eficient = només la informació necessària.
• La comunicació no es posposa a la posada en producció, i complir les línies base no és satisfer l'interessat.
• Les xifres d'aquest tema que sí que cal memoritzar són 2 (processos del grup d'inici), 4 i 3 (processos d'interessats i de comunicacions) i la fórmula dels canals. Els anys de publicació de les edicions de la guia no han caigut en cap pregunta d'aquest tema: situa-les, no les memoritzis.